A Inteligência Artificial (IA) está rapidamente transformando o setor de varejo, embora as mudanças não sejam sempre perceptíveis para os consumidores. As principais inovações vão além de recursos como provadores virtuais ou assistentes de compras via chatbot, concentrando-se em como as decisões são tomadas internamente: desde a apresentação de produtos nos resultados de busca até a movimentação de estoques e a agilidade no desenvolvimento de software.

Na Macy's, essa transformação é guiada por uma filosofia definida pelo diretor sênior de engenharia, Murali Murugan, que descreve a abordagem como 'AI-first'. Segundo ele, "AI first não é apenas adicionar inteligência, mas redesenhar como as decisões são feitas, fazendo com que o negócio se mova mais rápido e que cada experiência seja mais relevante por padrão". Em vez de simplesmente adicionar IA aos fluxos de trabalho existentes, a Macy's está incorporando inteligência diretamente em sistemas que abrangem personalização, busca, planejamento operacional e desenvolvimento de software.

A estratégia da empresa reflete uma tendência maior no varejo: a transição de iniciativas de IA isoladas para sistemas integrados que buscam reduzir, conforme Murugan, “a lacuna entre o sinal e a ação”. Os primeiros esforços se concentraram em casos de uso específicos, como recomendações de busca e engajamento do cliente, onde as melhorias mensuráveis geraram um impulso interno. "Depois que estabelecemos as vitórias rápidas, escalar se tornou uma decisão de negócios, não mais um debate tecnológico", afirma.

Esse impulso agora se estende ao comércio conversacional com ferramentas como Ask Macy’s, um assistente de compras movido por IA que funciona como um estilista pessoal, permitindo que os clientes descrevam suas necessidades de forma conversacional e recebam recomendações personalizadas baseadas em compras anteriores e preferências.

A empresa vê a IA mais como uma camada invisível que complementa o julgamento humano do que como uma substituição. O objetivo a longo prazo é um varejo cada vez mais fluido, adaptável e personalizado, sustentado por sistemas que os clientes podem nem perceber que existem.

“A verdadeira transformação vem da melhoria contínua”, ressalta Murugan. “É sobre aprender com os erros e se adaptar rapidamente às novas tecnologias, o que resulta em uma experiência do cliente significativamente melhor.”